De nombreuses entreprises hésitent encore aujourd’hui à s’équiper d’une solution de CRM.

Si le CRM constitue un réel levier pour accroître la performance des entreprises, il subit le contre coup des effets de mode qui l’ont porté à la fin des années 90. L’engouement désordonné des débuts a dégradé son image et a occulté ses principaux fondements et bénéfices.

En cela, le CRM suit une dynamique comparable à celle de l’Internet. Précurseur il y a quelques années et objet de perplexité quand à son utilité réelle, Internet équipe massivement les entreprises aujourd’hui. Non seulement on ne remet plus en cause son utilité objective, mais ne pas en être équipé constituerait un handicap rédhibitoire pour une entreprise.

Les directions générales des entreprises françaises mettent désormais la relation client au centre de leurs préoccupations. Cela représente une évolution fondamentale par rapport aux dernières années où l’augmentation des revenus et la maîtrise des coûts primaient largement sur les autres priorités.

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